新宝glg创造奇迹倾听您的客户:转向数据以发现
发布时间:2020-02-12 14:21
倾听您的客户:转向数据以发现他们的真相

考虑客户成功的崛起

由于74%的消费者认为联系客户服务是一种令人沮丧的体验,因此只有很少的人在经历了真正的困难时期才大声疾呼

问题是,要吸引超过一半的消费者为竞争对手打包,只需要一种消极的体验即可

这就是为什么,客户成功经理不等待客户打入电话,而是监控诸如平均会话持续时间和登录频率之类的使用数据

尽管客户可能会犹豫要不要访问无法加载的页面,但不断刷新可能表明他们正在苦苦挣扎

在美国成年人中,有87%的人希望公司在小问题变成严重麻烦之前主动与他们联系

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客户成功的“不撒谎”方法也不仅使用户受益

一家医疗行业的saas提供商实施了流行的客户成功解决方案gainsight,据报道将其客户流失率降低了50%,并将交叉销售线索提高了10%

通过捕获和合并用户数据流,gainsight的360客户视图工具可为公司提供客户实际需求的全面视图

但是,客户成功并不是领导者需要关注的唯一领域

通过筛选受众群体数据中的信号,企业家可以识别出未满足的需求,消除不需要的功能,并发现通过现有产品获利的新方法

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并非所有用户都是平等的

对于几乎所有产品,高度参与的用户只占总用户的一小部分

但是,在谈论该产品的那些人中,参与的用户倾向于主导对话

结果,公司经常假定参与的用户想要的是整个用户群想要的

例如,当设计和开发公司yeti制作出让人联想起“ i spy”的免费增值vr应用tiny eye时,它试图通过付费的关卡包将tiny eye货币化

尽管yeti将付费级别的价格定为1.99美元,但只有总用户的1%购买了它们

在将资源投入新的获天友住宿有限责任公司利方案之前,请先交叉引用用户反馈和参与度指标

如果应用程序的现有用户群很大,但不愿支付更多费用,那么听那些想要付费内容的顽固粉丝可能就没有意义了

应用内广告可能是一种更省时,更有效的创收方式

其他软件公司试图通过添加更多功能来提高利润

例如,苹果公司的itunes曾经是一个精简且广受欢迎的音乐播放器

在2003年首次亮相时,它除了存储,播放和管理音乐外几乎没有做其他事情

但是随着苹果的发展,itunes也是如此

iphone可以播放视频,因此用户当然需要一个存储它们的地方

它可以运行应用程序,因此itunes也成为购买和管理这些应用程序的平台

spotify和pandora帮助用户发现新音乐,因此itunes突然添加了推荐引擎genius

itunes 达到了最高水准,为用户完成了至少56件事

通过添加用户可能要求的所有功能,apple创造了“数字音乐新闻”所称的“ 应用程序的巨大,庞大,disaster肿的灾难

”尽管自那以后,apple已开始从itunes中删除功能,但最近删除了app store本身,损坏已经造成

随着音乐爱好者的离开,apple将itunes转向了电视和电影平台

但是itunes一直在吸引电影客户流向亚马逊甚至康卡斯特(comcast),apple music高管jimmy iovine最近宣布,苹果将关闭 itunes音乐下载

在崩溃的itunes中,apple吸取了一个惨痛的教训:如有疑问,请信任用户请求的数据

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我们相信数据

最初,社交媒体似乎很像流媒体音乐和视频空间:对于新进入市场的人来说太拥挤了

但是至少有一位企业家看到了数据在另一种社交网络中的机会

mappen的联合创始人贾里德·奥尔古德(jared allgood)早在2014年就注意到,十几岁的年轻人纷纷抛弃facebook,转投像instagram这样的小规模社交媒体

几年后,allgood发现了一项研究,该研究将青少年的抑郁症和自杀与筛查时间联系起来

他想知道,连接点点滴滴:一种新型的社交应用程序(实际上是将青少年带到现实世界中的一种应用程序)可以成为青少年真正寻找的东西吗?

尽管allgood采访了听众成员,这是他的企业家勤奋工作的一部分,但他并没有因为几乎没有(如果有的话)要求一款能让他们放下手机的应用程序这一事实而分阶段

他受到数据的驱使,该数据告诉他,与青少年使用社交媒体的比例相反,他们这样做是因为他们渴望与人建立联系

用户反馈是有力的,但到目前为止还没有

为了提供消费者最终想要的东西,企业家不能仅仅依靠言语

在商业法庭上,是数据说明了真相,整个真相,只有真相

新宝glg创造奇迹综合报道

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